Die Marketing-Landschaft verändert sich stetig. Die Pandemie hat für Unternehmen den Fokus nicht nur auf stärkere Digitalisierung gelenkt, sondern auch auf eine individuelle Kundenerfahrung im digitalen Marketing. Vielleicht haben auch Sie Ihre Marketing Strategie angepasst und sind dabei über den Ausdruck Conversational Marketing gestolpert. In diesem Post sprechen wir darüber, was Conversational Marketing ist und wieso SMS auch in dieser Form des Marketings starke Partner sind.
Conversational Marketing und die Rolle der SMS
Keine Kommentare
Was ist Conversational Marketing eigentlich genau?
Conversational Marketing ist eine Form des Marketings, in der die Konversation mit Kunden im Vordergrund steht. Sie begleitet potentiell alle Phasen der Customer Journey und zeichnet sich eben dadurch aus, dass Kunden nicht einseitig bespielt werden, sondern eine beidseitige Konversation gewünscht ist.
Um Conversational Marketing sinnvoll realisieren zu können, ist es notwendig, dass sich Unternehmen dazu entschließen, ihren Kunden mehrere Kommunikationskanäle anzubieten. So können diese sich für den Kanal entscheiden, der ihnen eine authentische und angenehme Konversation ermöglicht. Möglichkeiten zur direkten Kommunikation, wie in Live Chats oder auch durch Chatbots, sind dabei genauso wichtig wie Möglichkeiten zur asynchronen Kommunikation, wie via SMS.
Conversational Marketing muss auf verlässlichen Daten beruhen, eignet sich aber auch hervorragend dazu, First Party Data abzufragen.
Wieso ist Conversational Marketing so wichtig?
Die Entwicklung hin zu individueller Ansprache von Kunden ist schon seit Jahren zu sehen. Heute sind personalisierte Angebote nichts Neues mehr, sondern eine grundsätzliche Leistung, die Ihre Kunden erwarten. Conversational Marketing ist die nächste logische Entwicklung: Der Fokus auf Ihre Kunden rückt weiter in den Mittelpunkt. Eine Konversation ist vielleicht der natürlichste Weg, um an Informationen zu gelangen – vor allem für Ihre Kunden.
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, diese Art der Kommunikation zu nutzen.
Für Sie sollte klar sein: Conversational Marketing ist ein nicht zu unterschätzender Wachstumsfaktor, denn gerade in Deutschland sind viele Unternehmen sind noch nicht auf den fahrenden Zug aufgesprungen. Dabei ist schon lange deutlich, dass Business Messaging gekommen ist, um zu blieben.
Wichtig: Auch Marketing-Konversationen müssen sinnvoll in einen Marketing Mix eingebunden werden, sie können nicht alleine existieren, denn dann würden sowohl Kontext als auch Grundlage fehlen. Mit einer reinen Implementierung von Chatbots ist es also nicht getan.
Welche Rolle spielt die SMS im Conversational Marketing?
Conversational Marketing kann auf viele Arten und Weisen und in vielen verschiedenen Medien angeboten werden.
SMS sind ein logischer Bestandteil einer gelungenen Conversational Marketing Strategie, denn:
SMS sind leicht und schnell verfügbar und nutzbar
Ihre Kunden müssen keine App installieren, sich nicht durch Ihre Website klicken um ein Formular zu finden, sie müssen nicht einmal zwingend mit dem Internet verbunden sein. Wenn sie ein Mobiltelefon haben, können sie SMS empfangen. Für Sie als Unternehmen ist der skalierbare SMS-Versand ebenfalls leicht umsetzbar: Mit einem zuverlässigen SMS Gateway.
SMS sind krisensicher
SMS gehen so schnell nirgendwo hin. Während viele Messenger-Apps immer wieder mit Skandalen, Ausfällen oder anderen Problemen zu kämpfen haben, sind SMS quasi unverwüstlich. Dazu sind sie zuverlässig und werden schnell geöffnet und gelesen.
SMS können leicht DSGVO-konform versendet werden
Es ist nicht neu, dass sich Kunden wünschen, Unternehmen via Textnachricht kontaktieren zu können. Für viele Unternehmen stellt sich aber bei der Umsetzung die Frage: Wie gestalte ich meine Kommunikation DSGVO-konform?
Mit einem DSGVO-konformen SMS Gateway sind Sie auf der sicheren Seite und realisieren trotzdem die Text-Konversation mit Ihren Kunden.
SMS sind persönlich
Eine Konversation mit Ihren Kunden sollte auf Augenhöhe stattfinden. SMS eignen sich nicht zuletzt deshalb so gut für Ihr Conversational Marketing, weil sie sehr persönliche Nachrichten sind. Ihre Kunden sind es gewohnt, mit Freunden und Familie über Textnachrichten zu kommunizieren. Ein Gespräch mit Ihnen am gleichen Ort stärkt die Bindung zu Ihrem Unternehmen.
Übrigens: Mit unseren Platzhaltern lassen sich SMS besonders leicht personalisieren.
Sehen Sie SMS als eine logische Ergänzung oder vielmehr die logische Basis für Ihr Conversational Marketing. Wenn alle anderen Medien nicht funktionieren, ist die SMS die Grundlage zu der Sie zurückkehren können. Behalten Sie auch im Hinterkopf, dass nicht alle Ihrer Kunden bestimmte Messenger Apps nutzen möchten. Lassen Sie sie selbst entscheiden, wie sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen möchten.
SMS online empfangen?
Mit Ihrer eigenen Inbound-Nummer empfangen Sie Ihre eingehenden SMS bequem in Ihrem Login. Natürlich können Sie eingehende SMS auch weiterleiten.
Conversational Marketing Beispiele
Domino’s
Ein bekanntes Conversational Marketing Beispiel ist Dominos AnyWare. Hier können Kunden in ihrem Profil eine Lieblingsbestellung anlegen und diese dann auslösen, indem sie beispielsweise ein Pizza-Emoji per SMS an Dominos schicken.
Wie im verlinkten Video zu sehen ist, kann die Bestellung aber auch über Twitter, Smart-Watches und Smart-TVs ausgelöst werden. Tatsächlich stehen aber noch mehr Kommunikationskanäle für die schnelle Bestellung zur Verfügung.
Natürlich zeigt dieses Beispiel nur einen kleinen Teil der Conversational Journey. Nichtsdestotrotz ist es ein schönes Beispiel: Dominos lässt Kunden die Wahl, wie sie in Kontakt treten möchten und kürzen die Konversation dabei sogar dort effektiv ab, wo Kunden sich unnötig wiederholen müssten.
Viele Möglichkeiten – Welche wählt Ihr Kunde?
(Bildquelle: Vlad Hilitanu via Unsplash)
Lego
Interessant ist auch der Einsatz von Chatbots als Virtual Shopping Assistant, wie beispielsweise von LEGO genutzt. In diesem Beispiel entsteht eine Konversation zwischen Kunde und Bot, in der der Chatbot durch Fragen herausfindet, welches Produkt das perfekte LEGO-Weihnachtsgeschenk sein könnte.
Diese Art der Beratung erzeugt zwar nicht die gleiche Kundenbindung wie das persönliche Gespräch, hilft Kunden dafür aber effektiv, sich selbst zu helfen – auch wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist.
Entwickeln Sie eine Conversational Marketing Strategie
Die meisten Unternehmen werden wahrscheinlich selbst dann nicht um Konversationen-basiertes Marketing herumkommen, wenn sie die Vorteile für sich selbst nicht erkennen und daher am Liebsten darauf verzichten würden. Kunden fordern diese Art von Kommunikation schon jetzt aktiv und die Generationen die zukünftig die kaufkräftigsten Kunden werden möchten Unternehmen flexibel erreichen können. Bestenfalls schauen Sie also jetzt, wie Sie Konversationen mit Ihren Kunden zu einer starken Komponente Ihrer Marketing-Strategie machen können.
SMS als Bestandteil Ihrer Conversational Marketing Strategie einzuplanen ist sowohl kurzfristig als auch langfristig gesehen eine gute Idee – SMS erreichen jedes Mobiltelefon ohne Mehraufwand, sind krisensicher und leicht zu integrieren.
Probieren Sie es aus und buchen Sie Ihre eigene Inbound-Nummer.
Viele Grüße
Illustration im Header von sesame via iStock, Farben und Ausschnitt bearbeitet.