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Die Website unseres hier erwähnten Kunden We have no queue ist nicht mehr erreichbar (Stand: April 2023).
Flexible SMS-Terminbuchung optimiert Kundenkommunikation im Einzelhandel
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Nach dem ersten Corona-Lockdown im Frühjahr 2020 konnte der Store eines Sportbekleidungsherstellers im Designer-Outlet Wertheim Village in Baden-Württemberg Mitte Mai endlich wieder öffnen. Da die Ladenfläche des Stores mit 400 qm² relativ klein bemessen ist, durften sich nach den damaligen Corona-Auflagen des örtlichen Ordnungsamtes allerdings nur noch 16 Personen gleichzeitig im Laden aufhalten. Durch die massiven Besucher-Beschränkungen ergaben sich anfänglich sehr lange Warteschlangen von bis zu 200 Personen. Manche Kunden mussten 4-5 Stunden in der Warteschlange ausharren, um den Laden betreten zu können.
Filialleiter Tobias Klee und sein Team suchten daher nach einer effizienten Lösung zur Terminbuchung, um die langen Wartezeiten zu vermeiden und den Kundenservice zu optimieren.
Die Ausgangssituation:
„Wir haben nach einer individuellen und gleichzeitig schnellen Lösung gesucht, die uns helfen würde die langen Wartezeiten zu vermeiden. Wir kamen zu Beginn darauf, digitale Wartenummern von den Kunden ziehen zu lassen, um uns diesen besonderen Zeiten anzupassen“, beschreibt Tobias Klee die schwierige Situation. Das Team setzte anfänglich einen Ordner ein, der mit einem iPad am Ladeneingang saß, damit die Kunden sich spontan am Eingang registrieren lassen konnten. Diese Handhabung stellte sich aber als viel zu aufwendig heraus und verursachte trotzdem Warteschlangen.
Die Ladenbetreiber standen unter Druck in dieser Ausnahmesituation.
„Das Ordnungsamt hätte voraussichtlich weitere Regelungen getroffen, beziehungsweise hätte der Center-Betreiber darauf gedrängt, seinen eigenen Terminbuchungs-Anbieter zu nutzen. Dieses System war für unseren kleinen Store nicht adaptierbar und zu kompliziert im Handling, um die Menge an Kunden zu bedienen und aufzuklären“, erzählt der Filialleiter weiter.
„In einer Teambesprechung haben wir uns darauf geeinigt, dass wir ein individuelles Terminbuchungssystem brauchen, um flexibel auf die Wartezeiten reagieren zu können. Unser Problem war, dass wir im Vergleich zu anderen Filialen unserer Handelskette nur eine sehr kleine Ladenfläche haben. Die Kundenfrequenz ist aber vergleichsweise sehr stark. Im Durchschnitt kommen 1000 Personen täglich in den Laden, vor Corona waren es sogar 2000 Besucher“, beschreibt Tobias Klee die Ausgangssituation.
Ohne die Möglichkeit zur Terminbuchung kam es im Outlet zu langen Warteschlangen.
Der Anwendungsfall:
„Das vorhandene Tool, was von unserer eigenen Handelskette angeboten wurde, passte auch nicht zu uns. Wir konnten damit nur alle 10 Minuten 4 Termine vergeben. Mit diesem Tool hätten wir nicht flexibel reagieren können, wenn Kunden schon vor Ablauf der festgelegten Zeit den Laden verlassen. Damit hätte es bei uns weiterhin lange Warteschlangen gegeben“, meint Abteilungsleiter Marian Duschek.
Innerhalb einer Nacht programmierte Marian Duschek eine flexible Anwendung
Glücklicherweise hatte Selma Klee, die ebenfalls im Store arbeitet, eine Idee. Sie könnten das System einer Wursttheke im Supermarkt digitalisieren. Marian Duschek, der nebenbei ein Fernstudium in IT-Management belegt, machte sich daran, innerhalb einer durchgemachten Nacht das vorhandene Buchungsprogramm zu erweitern und zu optimieren. Die Programmierung war nach eigenen Angaben leicht für den IT-Studenten. Seine Anwendung aktualisiert sich nun live anhand der letzten Besucher und zeigt dem Kunden die aktuelle Wartezeit.
Mit einem QR-Code öffnet sich die eigens dafür eingerichtete mobile Webseite. Die Ladenbesucher haben jetzt die Möglichkeit, sich bequem auf der Webseite von zu Hause aus oder mit dem QR-Code direkt am Eingang einen Termin übers Handy zu buchen. „Somit lässt sich die sinnlose Wartezeit vermeiden, indem unsere Kunden erstmal andere Läden im Center besuchen oder gezielt zum gebuchten Termin bei uns erscheinen“, beschreibt Marian Duschek seine flexible IT-Lösung.
Über einen QR-Code erreichen Kunden die Terminbuchungs-Website.
Der Entscheidungsprozess:
Zusätzlich zu der selbst entwickelten Anwendung brauchte das Team noch eine digitale Kommunikation direkt mit den Kunden, um ihnen per Handy mitteilen zu können, wann ihr Termin voraussichtlich sein wird. Die Benachrichtigungen sollten dann „live aktualisiert“ wahlweise per SMS oder per Email kommen. Das innovative Storeteam machte sich daher auf die Suche nach einem SMS-Gateway-Provider, um die vielen SMS kostengünstig zu versenden und die Kunden mit der Nachricht personalisiert erreichen zu können.
Die effiziente Kunden-Kommunikation war vor Nutzung der SMS-Business-Lösung unmöglich.
„Wir hatten uns vorab unternehmensintern informiert und besprochen, was für ein Produkt wir benötigen. Über die Online-Recherche fanden wir verschiedene deutsche Business-Messaging-Anbieter. Wir nahmen dann als Erstes mit seven.io Kontakt auf. Der Grund dafür war die ansprechende Webpage und die guten Bewertungen und Referenzen von seven.io. Wir wurden durch Geschäftsführer Christian Leo gut supportet – es war sofort jemand im Livechat für uns da, um unsere offenen Fragen zu beantworten. Nach dem direkt folgenden Telefonat haben wir uns gleich für seven.io entschieden, da die Zeit natürlich auch drängte.“
Außerdem war es ihnen wichtig, dass die SMS-Kosten überschaubar und vertretbar bleiben und technisch alles reibungslos läuft. „Die Terminbestätigung per SMS ist für viele Kunden ein Service-Kontaktpunkt. Sie haben das Gefühl digital und direkt mit unserer Marke zu kommunizieren. Zusammenfassend haben diese Faktoren dazu geführt, dass wir uns für seven.io entschieden haben“, erläutert Tobias Klee den weiteren Verlauf.
Geben Kunden bei der Terminbuchung eine Handynummer an, werden sie via SMS informiert.
Lösungen und Verbesserungen:
Mit der SMS-Lösung bot das Team seinen Kunden nun eine Möglichkeit die Warteschlange zu umgehen. 15 Minuten bevor die Kunden in den Laden dürfen, bekommen sie eine Nachricht per SMS mit folgendem Wortlaut: „Du hast einen Termin für 1 Person bei uns gebucht. Bitte komme jetzt zum Eingang und warte darauf, dass du aufgerufen wirst.“ Falls die Kunden es sich anders überlegen, ist auch gleich ein Link zum Stornieren mit dabei.
„Ich brauchte nur eine halbe Stunde, um die API von seven.io zu installieren, das war sehr einfach umzusetzen. Die Einrichtung war sehr kundenfreundlich. Für uns ist das Dashboard von seven.io auch sehr wichtig, um regelmäßige Analysen und Statistiken machen zu können“, erzählt der Abteilungsleiter.
Die intuitive Lösung per SMS spart Geld. Die einzige Alternative ist ansonsten einen Mitarbeiter abzustellen, der die Kunden informiert.
Das Storeteam ist sehr zufrieden damit, wie sie in der Krisensituation die Problemstellungen proaktiv umgesetzt haben. Sie sind jetzt in der Lage, sich den jeweiligen Corona-Verordnungen anzupassen und Termine zu blocken. Auch wurden sie von anderen Ladenbetreibern im Center angesprochen, ob sie die Lösung auch bei sich einsetzen könnten. „Deshalb haben wir eine Firma, we.havenoq.com (Anm.: Webseite ist 2023 nicht mehr online), gegründet und verkaufen unsere Idee nun auch an andere Shopbetreiber“, freuen sich die Gründer Selma Klee, Marian Duschek und Tobias Klee.
Das Fazit:
Zum Zeitpunkt des Interviews, Anfang Dezember 2020, durften sich wieder 40 Personen gleichzeitig im Laden aufhalten. „Samstags sind viele Familien mit Kindern unterwegs − sie halten sich meistens länger im Laden auf. Da ist es besonders wichtig, dass wir die Buchungszeiten nicht verplempern. An Samstagen bildet sich trotzdem eine Personenschlange mit und ohne Termine. Allerdings beobachten wir, dass sich das Kaufverhalten der Kunden schon verändert. Es ist auffällig, dass die Leute nicht mehr nur zum Schlendern und Schauen kommen, sondern mittlerweile gezielt kaufen. Am Black Friday waren wir mit unserem Buchungssystem übrigens komplett ausgebucht. Unsere Kunden nehmen dieses Angebot gut an.“
Die Möglichkeit zur Terminbuchung mit Erinnerungs-SMS wurde von den Kunden gut angenommen.
Dass die SMS innerhalb von Sekunden eingeht, schafft beim Kunden Vertrauen und ein sicheres Gefühl.
„Wir möchten gerne flexibel auf unsere Kunden eingehen können. Tun wir dies nicht, entsteht eine große Unzufriedenheit bei den Wartenden. Nur bei ausländischen Handynummern gab es ab und zu Probleme mit der SMS-Zustellung. Wir haben ansonsten durchweg positives Feedback von den Kunden bekommen, dass wir eine Lösung gefunden haben. Sie empfinden die Terminbuchungen als einen guten Service von uns“, sagt Tobias Klee abschließend dazu.
Am 16. Dezember 2020 mussten bundesweit alle Shops im zweiten Lockdown wieder schließen. Das Store-Team wird bei der Wiedereröffnung in hoffentlich naher Zukunft froh sein, mit ihrem flexiblen Buchungssystem auf ihre Kunden und die Anordnungen des Ordnungsamtes weiter eingehen zu können.
Beste Grüße
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