Einfach und effektiv – Wie SMS in Behörden zusätzlichen Service ermöglichen

vor 2 Jahren

So werden SMS in Behörden eingesetzt, um Abläufe zu vereinfachen und das Serviceangebot auszubauen

Behörden aller Art haben jeden Tag mit vielen Menschen zu tun, die unterschiedlicher nicht sein könnten. SMS können helfen, sowohl Abläufe als auch die Kommunikation zwischen Behörden und Kunden zu optimieren. Auch hier liegen die Vorteile auf der Hand: Nicht jede Person kann sich eine App installieren, SMS lassen sich vorplanen, sind flexibler als Anrufe und sie erregen mehr Aufmerksamkeit als E-Mails. Wenn Sie eine Antwortoption hinzufügen, können Sie SMS auch als vollwertigen alternativen Kommunikationskanal nutzen. Hierzu benötigen Sie nur eine eigene Inbound-Nummer.

Lassen Sie uns gemeinsam einen Blick auf die Zwecke werfen, zu denen SMS in Behörden als Service für Bürger am häufigsten genutzt werden.

In diesem Beitrag:

Terminbestätigung via SMS bei Online-Buchung
Terminerinnerungen
Rückrufoption
SMS für Barrierefreiheit und Inklusion
SMS gegen volle Warteräume
Flexibler Bürgerservice
SMS in Behörden – eine Win-win-Situation

Terminbestätigung via SMS bei Online-Buchung

Eine Online-Terminbuchung gehört mittlerweile zum Standard für fortschrittliche Behörden. Ihre Kunden suchen sich auf Ihrer Online-Plattform den Termin aus, der für sie am besten passt und buchen ihn verbindlich. Die Bestätigung dieser Terminbuchung via SMS zu versenden hat mehrere Vorteile: Sie erzeugt Aufmerksamkeit, sodass kein Zweifel daran besteht, dass die Terminbuchung geklappt hat. Außerdem wissen Ihre Kunden, wo sie nachschauen müssen, wenn sie vergessen haben, wann ihr Termin stattfindet. Eine SMS ist in der Regel leichter wiederzufinden als eine von zahlreichen Emails, die die meisten von uns jeden Tag erhalten. Um diesen Prozess stimmig abzurunden, können Sie zwei bis drei Tage vor dem Termin auch eine Terminerinnerung via SMS zusenden.

Terminerinnerungen

Die Terminerinnerung via SMS genießt nicht umsonst einen so guten Ruf. Nicht nur Ämter erinnern gern mit den Kurznachrichten an bevorstehende Termine, sondern auch Arztpraxen, Frisöre und andere Dienstleister. Der Grund ist einfach: Durch eine Terminerinnerung via SMS gehen die No-Show-Raten stark zurück. Weniger ausgefallene Termine bedeuten eine optimalere Personalauslastung und daher nicht nur geringere Kosten, sondern auch weniger Stress für Ihre Angestellten.

Wenn Sie möchten, können Sie Ihren Empfängern auch ermöglichen, durch eine Antwort auf die Erinnerungs-SMS um einen anderen Termin zu bitten oder den aktuellen Termin schlicht abzusagen.

Zusätzlich können Sie einen Anrufservice als Terminerinnerung anbieten, falls die Empfänger keine Mobiltelefone besitzen. Mit unserer Voice-Funktion können Sie die Erinnerungs-SMS so versenden, dass sie als Anruf zugestellt und dann am Telefon vorgelesen wird. So bieten Sie einen zusätzlichen Service für ältere Mitbürger oder jene, die sich aus persönlichen Gründen gegen die Nutzung eines Mobiltelefons entschieden.

Häufig werden SMS in Behörden eingesetzt, um an Termine zu erinnern

Rückrufoption

Keine Frage, während der Telefonsprechstunden hat Ihr Team alle Hände voll zu tun. Um Frustration durch Warteschleifen vorzubeugen und Ihren Bürgern einen zusätzlichen Service anzubieten, können Sie eine Rückrufoption anbieten. Bürger versenden eine SMS an Ihre Nummer, in der sie ihr Anliegen schon einmal kurz schildern. So wissen Mitarbeiter schon vor dem Rückruf sofort, worum es geht und können das Gespräch so effektiv wie möglich gestalten. Auch hier schafft die SMS einen weiteren Service für Ihre Kunden, der Ihnen gleichzeitig hilft, interne Abläufe zu optimieren.

SMS für Barrierefreiheit und Inklusion

Ein weiterer Vorteil von SMS ist, dass sie zu einer barrierefreien Kommunikation beitragen können, wenn sie sinnvoll eingesetzt werden. Bieten Sie beispielsweise Personen mit eingeschränktem Hör-, oder Sprachvermögen an, dass sie Sie über SMS kontaktieren können. So ist es möglich, ganz unkompliziert kurze Fragen zu klären.

Vielleicht möchten Sie auch einen Link zu einem Video in Gebärdensprache zurücksenden, der die Lösung für das Anliegen erläutert? Darüber hinaus kann es aus vielen Gründen für verschiedene Personengruppen leichter sein, Sie per Textnachricht zu kontaktieren. Bieten Sie also eine SMS-Hotline an, um den Zugang zu Ihren Angeboten für alle komfortabler zu gestalten.

SMS gegen volle Warteräume

In Straßenverkehrsämtern und anderen Behörden kommt es für Bürger häufig zu langen Wartezeiten. Mithilfe von SMS können Sie diese Zeit für Ihre Kunden angenehmer gestalten. Bieten Sie an, eine SMS zu verschicken, kurz bevor die Wartezeit zu Ende ist. So können sich Wartende auch außerhalb des Gebäudes aufhalten, einkaufen gehen oder sich anderweitig beschäftigen und sind trotzdem rechtzeitig informiert, sodass sie ihre Unterlagen abholen können, sobald sie fertig sind. So sind auch längere Wartezeiten besser auszuhalten und Ihr Wartezimmer platzt nicht aus allen Nähten.

SMS in Behörden können dafür eingesetzt werden, Abläufe zu verbessern

Flexibler Bürgerservice

Services wie die SMS zum Ende der Wartezeit haben einen besonders großen Mehrwert für Ihre Kunden. Daher werden SMS in Behörden auch gern dazu eingesetzt, Abläufe rund um Anträge und Abholungen von Dokumenten zu vereinfachen. Sei es eine SMS mit der an die Abholung des Ausweises erinnert wird oder die Möglichkeit, via Kurznachricht nach dem Stand der Dinge zu fragen, also einen Auskunftsservice in Anspruch zu nehmen – eine SMS ist effektiv, zeitgemäß und wird in der Regel sehr positiv aufgenommen.

Auch komplexere Lösungen sind möglich, beispielsweise wie die eines Pilotprojektes in Ludwigsburg. Hier können sich Bürger ihre fertigen Dokumente unabhängig von Öffnungszeiten an einem Terminal abholen. Den PIN zu dem Fach in dem ihre Dokumente liegen erhalten sie bequem per SMS. Zusätzlich bestätigen sie ihre Identität vor Ort mit einem Fingerabdruck. So wird den Bürgern ein flexibler Zugang ermöglicht, der unabhängig von Öffnungs- oder Geschäftszeiten funktioniert und sich daher besser in den Alltag der Bürger einbinden lässt.

Durch diese und andere Maßnahmen lassen sich die Serviceangebote der Bürgerbüros ausbauen, sodass sie benutzerfreundlicher, effektiver und flexibler werden.

SMS in Behörden – eine Win-win-Situation

Realisieren Sie Serviceangebote, die nicht nur für Ihre Bürger Vorteile bietet, sondern auch Ihre eigenen Abläufe effektiver gestalten kann.

Terminbestätigungen und Terminerinnerungen sowie eine Rückrufoption nach eingehender SMS optimieren interne Abläufe und bieten gleichzeitig einen zusätzlichen Service.

Einen unmittelbaren Mehrwert für Bürger können SMS in Behörden darüber hinaus dann schaffen, wenn sie dazu eingesetzt werden, vorhandene Serviceangebote den Lebenswelten der Bürger anzupassen. Dazu gehören beispielsweise barrierefreie Angebote wie SMS-Hotlines, aber auch andere Möglichkeiten, den Bürgerservice flexibler zu gestalten, wie am Beispiel des Dokumenten-Terminals gezeigt.

Mit dem Einsatz von SMS in Bereichen mit längerer Wartezeit wird diese zwar nicht verkürzt, aber transparenter und präziser kommuniziert, sodass Wartende in dieser Zeit anderen Beschäftigungen nachgehen können, ohne dass Ihre Abläufe darunter leiden.

Der Einsatz von SMS in Behörden kann also auf viele verschiedene Arten und Weisen nützlich sein. Mithilfe von SMS können Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden so effektiv wie möglich gestalten, ohne, dass sie unpersönlich wird. Probieren Sie es einfach aus.

Sie haben noch Fragen? Wir freuen uns über Ihre Nachricht.

Mit besten Grüßen

Headerbild von scholty1970 auf pixabay.com

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