SMS oder WhatsApp Business, was brauche ich in meinem Unternehmen?
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Im Februar 2020 hatte WhatsApp 2 Milliarden aktive Nutzer weltweit. In Deutschland nutzen den Messenger jeden Tag fast 58 Millionen Menschen. Diese Zahlen sind natürlich auf den ersten Blick beeindruckend und lassen das ein oder andere Marketer-Herz höher schlagen. Daher nutzten Unternehmen WhatsApp in der Vergangenheit zum Versand von Newslettern oder Angeboten. Dem schob WhatsApp aber einen Riegel vor, als im Dezember 2019 die Nutzungsbedingungen angepasst wurden. Seitdem ist der Newsletter-Versand auch ganz offiziell verboten – vorher was das ganze eine rechtliche Grauzone. Natürlich lässt die Meta-Tochter das Potential nicht ungenutzt: Für Unternehmen wird bereits seit dem Jahr 2018 WhatsApp Business angeboten. Doch was genau ist WhatsApp Business und was sind Vorteile und Nachteile des Dienstes?
Was ist WhatsApp Business?
Kurz gesagt ist WhatsApp Business eine Anwendung, die es Unternehmen erlaubt über WhatsApp mit ihren Kunden zu kommunizieren.
Es gibt zwei unterschiedliche Möglichkeiten, wie Sie WhatsApp Business nutzen können. Kleine Firmen mit bis zu fünf Mitarbeitern können (theoretisch) auf die kostenfreie App zurückgreifen*. Möchte man die Nachrichten an das eigene CRM-System anbinden, was für die meisten größeren Firmen unverzichtbar sein dürfte, muss die kostenpflichtige API („WhatsApp Business Solution“) angebunden werden. Schauen wir uns die beiden Möglichkeiten doch etwas genauer an.
Die App – „WhatsApp Business“
Wenn wir ehrlich sein dürfen: Die frei verfügbare WhatsApp Business App dürfte hierzulande für kaum ein Unternehmen eine sinnvolle Lösung darstellen. WhatsApp wirbt damit, dass Unternehmensprofile, Schnellantworten, Labels, Kataloge und automatisierte Nachrichten (Begrüßungsnachricht und Abwesenheitsnachricht) in der Business-App verfügbar seien. Leider sind aber auch die schönste Funktionen wertlos, wenn man sie nicht richtig nutzen kann. Und genau das stellt sich in der WhatsApp Business App als sehr schwierig heraus.
Leider ist es nämlich zum aktuellen Zeitpunkt in Deutschland nicht wirklich möglich, die App datenschutzkonform zu nutzen. Das Problem: WhatsApp greift auf das Kontaktbuch des Telefons zu und gleicht die Daten auf seinen Servern ab. Dies ist in Deutschland eigentlich datenschutzrechtlich nicht zulässig, wenn die Inhaber der Nummer nicht im Voraus zugestimmt haben. Trifft man bestimmte Vorkehrungen, ist es zwar möglich, diesen Abgleich weitestgehend zu vermeiden, diese sind aber immer mit einem Mehraufwand verbunden und im Zweifelsfall nicht rechtssicher.
Darüber hinaus ist das Abgleichen der Kontakte nicht das einzige Datenschutzproblem. WhatsApp stellt den Business-Kunden zwar einen Auftragsdatenverarbeitungsvertrag zur Verfügung, doch dieser erfüllt nicht die Anforderungen der DSGVO. Unter anderem leitet WhatsApp Daten an Meta (früher Facebook) weiter. Die Verarbeitung durch Dritte muss aber einem gesondert erwähnten Zweck dienen, damit diese zulässig wird. Dieses Problem lässt sich auf Seiten Ihres Unternehmens nicht lösen.
Die API – „WhatsApp Business Solution“
Die API-Version von WhatsApp Business kann für zwei verschiedene Zwecke eingesetzt werden: Als Supportkanal für Kunden („Customer Care Chat“) oder für das Versenden von Benachrichtigungen („Notifications“). Kontaktiert ein Kunde Ihr Unternehmen über WhatsApp, haben Sie 24 Stunden Zeit, zu antworten. Danach können Sie nur mit einer von Whatsapp definierten Vorlage antworten – und zwar kostenpflichtig. Diese Vorlagen sind auch Ihre einzige Möglichkeit von sich aus zum Kunden Kontakt aufzunehmen, via „Notification“. So will WhatsApp Spam vorbeugen. Möchten Sie Ihre eigene Vorlage nutzen, muss diese von WhatsApp, beziehungsweise Meta, erst abgesegnet werden.
Überhaupt an diesen Punkt zu gelangen ist allerdings ziemlich aufwändig. Der Zugang zur API muss bei Meta beantragt werden, dann muss das Ganze genehmigt werden und erst dann kann die API angebunden werden. Haben Sie diese Möglichkeit nicht, müssen Sie auf einen Messaging Solution Provider zurückgreifen, der als Zwischenschritt zwischen Ihnen und WhatsApp steht. Dies bedeutet immer auch höhere Kosten.
WhatsApp Business (Solution) oder SMS?
Wir müssen diese Frage stellen: Was lohnt sich denn nun eher, Business-SMS oder WhatsApp Business? Auch wenn diese Frage für jedes Unternehmen individuell zu beantworten ist, gibt es doch einige Stichpunkte, die Sie bei Ihrer Entscheidung im Hinterkopf behalten sollten.
Erreichbarkeit
WhatsApp wirbt damit, dass sie zwei Milliarden Menschen auf der Welt erreichen können. Da können SMS natürlich locker mithalten, sie erreichen potentiell jeden Menschen auf der Welt mit einem Handy. Das Argument der potentiellen Erreichbarkeit ist allerdings eher schwach, denn in keinem Fall können Sie die Zahl der Nutzer*innen „einfach so“ anschreiben. Daher fallen weitere Überlegungen stärker ins Gewicht.
Einwilligung
Nur um das ganz klar zu sagen: Sie sollten immer sichergehen, dass sie eine Einwilligung haben, wenn Sie als Unternehmen Kunden kontaktieren, völlig unabhängig davon, ob Sie SMS oder Messenger nutzen. Allerdings machen SMS Ihnen den angemessenen Kontakt leichter, denn Sie selbst entscheiden welche Nachricht Sie wann welchem Kunden senden. Dies ist bei WhatsApp Business (Solution) nicht immer gegeben. Außerdem können Sie SMS über ein Gateway verschicken, das in Deutschland betrieben wird und datenschutzkonforme AV-Verträge anbietet. Diese Umstände schaffen ein höheres Vertrauen, denn Sie und Ihre Kunden sind von vornherein besser geschützt. So fällt die Einwilligung sicherlich leichter.
Medien
Conversational Marketing, also ein Marketinggespräch zwischen Unternehmen und Kunden, wird ein enormes Zukunftspotential zugeschrieben. Dazu brauchen Sie WhatsApp allerdings nicht. Es gibt zahlreiche Alternativen und mit einer Inbound-Nummer können Sie auch über SMS mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben. Ohne Zeitbeschränkungen oder vorgegebene Vorlagen. Klar, Bilder können in SMS bisher nicht versendet werden, Links allerdings schon. Eine tolle Landingpage wird Ihren Kunden in seiner Customer Journey sowieso eher überzeugen als ein einzelnes Bild. Am Ende ist die Erfahrung in dem Kundengespräch immer wichtiger als der Kanal über den es stattfindet.
WhatsApp Business: Ein kompliziertes Risiko das man eingehen kann, aber nicht muss.
Wie Sie sehen ist WhatsApp Business datenschutzrechtlich ähnlich bedenklich wie seine datenhungrige Mutter Meta. Trotzdem ist es natürlich letztlich Ihnen überlassen, für welche Art der mobilen Kundenkommunikation Sie sich entscheiden. Während wir denken, dass es für niemanden sinnvoll ist, die WhatsApp Business App zu nutzen, kann die Business API je nach Anforderungen sicher sinnvoll sein. Für eine flexible, sichere und beständige Kommunikation sind SMS aber nach wie vor die bessere Wahl.
Mit besten Grüßen
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