SMS online empfangen – Basis eines echten Dialogs mit dem Kunden

vor 5 Jahren

Mobiles Marketing war mal so einfach. Sie schicken eine SMS über ein Gateway und informieren Ihre Kunden damit über neue Aktionen, Rabatte oder seinen anstehenden Termin. Und das war’s auch schon. Die Zufriedenheit des Kunden steigt, und mit der Zufriedenheit auch Ihr Umsatz. Idealerweise lässt sich der Versand automatisieren, dann haben Sie damit auch keinen Aufwand mehr.

2020 zeigt sich, dass diese Zeit vorbei ist. Wie wir bereits vor einigen Monaten berichtet haben, endet die Ära der Loyalität, in der Kunden mit Rabattcodes zur Treue gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke gebracht werden. Die neue Ära dreht sich um Relevanz. Was das mit 2-Way-Messaging zu tun hat, erkläre ich in diesem Artikel. Lernen Sie, wieso Sie SMS online empfangen können müssen, um relevant zu bleiben.

In diesem Beitrag:

Wie Relevanz funktioniert
Wie hilft 2-Way-Messaging?
4 Branchen die besonders von Inbound SMS profitieren können
Fazit

Wie Relevanz funktioniert

Es ist leicht, ein klingendes Wort wie Relevanz in den Raum zu werfen ohne zu wissen was das bedeutet. Zumal viele dieser schönen Worte in unterschiedlichen Zusammenhängen völlig verschiedene Bedeutungen haben. Was bedeutet also Relevanz mit Bezug auf Marketing?

Heutzutage haben Kunden es leicht, Informationen über Produkte und Services zu bekommen und zu vergleichen. Da ist es schwer (bis unmöglich), einen Kunden durch die bisher genutzten Methoden an eine Marke zu binden. Die Konkurrenz mit immer günstigeren Preisen zu unterbieten, führt schnell zu einer Spirale, an deren Ende Ihr Unternehmen keinen Gewinn mehr erzielt. Und der günstigste Preis garantiert noch lange nicht, dass die Kunden auch bei Ihnen kaufen. Heute muss das Gesamtpaket stimmen: Der Kunde muss sich bei Ihnen gut aufgehoben fühlen. Sie müssen Ihrem Kunden das Gefühl geben, dass Sie ihm genau das bieten können, was er gerade braucht. Wenn Sie das schaffen, müssen Sie gar nicht mehr der günstigste Anbieter sein.

Wie hilft 2-Way-Messaging?

Ein Weg, für den Kunden relevant zu sein, liegt darin, die Customer Experience (CX) zu optimieren. Einen zuverlässigen und sofort erreichbaren Kanal für Fragen anzubieten, ist ein guter Weg hierfür. Besser noch, wenn der Kunde über diesen Kanal eine Reservierung oder Bestellung anpassen kann. Für mobiles Marketing nutzen Sie hierfür ein Inbound SMS Gateway. Studien zeigen, dass ein Großteil der Kunden bevorzugt über Textnachricht kontaktiert wird. Gleichzeitig nutzen nur wenige Unternehmen diesen Kanal, eine Lücke, die viel Raum für Verbesserungen lässt – und für Sie und Ihr Unternehmen eine Chance bietet, sich von der Konkurrenz abzuheben. Das heißt natürlich nicht, dass Ihre Kunden sich nicht mehr über einen Rabattcode, eine Terminerinnerung oder Buchungsbestätigung freuen. Aber wenn Sie die einfache Benachrichtigung zu einem interaktiven Dialog machen, profitieren beide Seiten davon. Anders formuliert: 2-Way-Messaging ist ein Muss, wenn Sie nicht altmodisch wirken wollen.

2-Way-Messaging kann die Customer Experience nachhaltig verbessern

Kontaktieren Sie Ihre Kunden so persönlich wie möglich. Eine Anrede mit Namen ist inzwischen selbstverständlich. Nutzen Sie alle Daten, die Sie haben, um die Nachricht an den jeweiligen Kunden anzupassen. Je persönlicher, desto relevanter. Damit steigern Sie auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Option zum Dialog nutzt und sich die Investition in 2-Way-Messaging sich bezahlt macht.

4 Branchen die besonders von Inbound SMS profitieren können

Auch wenn wir hier keinen Anspruch auf Vollständigkeit erheben, wollten wir Ihnen nicht vorenthalten, welche Branchen nach unserer Meinung besonders von Inbound SMS profitieren können. SMS online empfangen zu können, bedeutet in diesen Bereichen (fast) garantiert eine bessere Customer Experience.

Banken

In der Finanzbranche wünschen sich die Kunden vor allem Benachrichtigungen für zeitkritische Ereignisse. Bei Betrugsverdacht etwa zählt jede Sekunde. Eine Nachricht, die auch unabhängig vom Internetzugang weltweit in Sekunden zugestellt wird, kann hier viel Ärger ersparen. Können Sie als Finanzdienstleister dann die Antwort-SMS online empfangen und direkt weiter verarbeiten, kann der Kunde ebenso schnell und verlässlich bestätigen oder verneinen, ob die Transaktion tatsächlich betrügerisch ist oder nicht.

E-Commerce

Neben der oben bereits erwähnten Benachrichtigung bei Betrugsverdacht interessieren sich Kunden im E-Commerce vor allem für Möglichkeiten, den Bestellvorgang zu verfolgen. Hier kann ein Inbound SMS Kanal helfen, Bestellungen bis zum Versand zu stornieren oder anzupassen. Wenn eine zuerst vergriffene Ware wieder verfügbar ist, kann ein Kunde – nachdem er per SMS darüber informiert wurde – die Bestellung direkt per Keyword einleiten.

Tourismus

Ob Hotels, Airlines oder Reiseveranstalter: Buchungen und Reisepläne ändern sich mitunter. Statt den Kunden nur vor vollendete Tatsachen zu stellen, können Sie in einen Dialog treten und eine Lösung finden. Ebenso kann Ihr Kunde auf eine Buchungsbestätigung reagieren und diese bestätigen oder nochmals anpassen.

Werkstätten und Praxen

Egal ob Sie eine Autowerkstatt betreiben oder sich in Ihrer Praxis um Menschen kümmern: Terminbestätigungen und -änderungen gehören vermutlich zu Ihrem Alltag. Das ist auch ein gern bemühtes Beispiel, wenn es um die Vorzüge von A2P-SMS geht. Auch hier profitieren Sie ebenso wie Ihre Kunden davon, wenn diese direkt antworten können. So kann der Kunde Termine kurzfristig absagen oder ändern. Ebenso kann er in der Werkstatt ankünden, dass er sein Auto erst am nächsten Tag abholen kann.

Fazit

Es gibt keine Branche, die nicht von der Möglichkeit, SMS online zu empfangen profitieren kann. Ein Inbound-SMS-Gateway ist die Basis, auf der Sie einen echten Dialog mit Ihrem Kunden aufbauen können. Aber die Möglichkeit, Antworten auf Ihre A2P-Nachrichten zu erhalten, reicht nicht aus: Sie müssen Ihre Kunden auch persönlich ansprechen. Je genauer die Nachrichten auf den Kunden abgestimmt sind, desto besser.

A2P RCS Messaging ist noch lange nicht überall verfügbar. Allerdings zeigen die ersten Anwendungsbeispiele aus den USA, wie vielversprechend der Standard ist. Wo RCS verfügbar ist, macht es für alle Unternehmen Sinn, diesen Kanal auch zu nutzen. Ein weiterer großer Vorteil von RCS ist, dass es sich hervorragend für die Einbindung eines Chatbots eignet. Dieser kann viele Kundenfragen und Aufträge automatisch bearbeiten und nimmt so Ihrem Team viel Arbeit ab.

Mit besten Grüßen

Headerbild von ViewApart via iStock.com

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