{"id":23446,"date":"2021-01-19T08:03:49","date_gmt":"2021-01-19T07:03:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sms77.io\/?p=23446"},"modified":"2023-04-19T09:05:57","modified_gmt":"2023-04-19T07:05:57","slug":"flexible-sms-terminbuchung-optimiert-kundenkommunikation-im-einzelhandel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.seven.io\/de\/blog\/flexible-sms-terminbuchung-optimiert-kundenkommunikation-im-einzelhandel\/","title":{"rendered":"Flexible SMS-Terminbuchung optimiert Kundenkommunikation im Einzelhandel"},"content":{"rendered":"
\t\t

Bitte beachten Sie:<\/p>\n

Die Website unseres hier erw\u00e4hnten Kunden We have no queue<\/em> ist nicht mehr erreichbar (Stand: April 2023).<\/p>\n<\/div><\/div>\t\t<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>

Nach dem ersten Corona-Lockdown im Fr\u00fchjahr 2020 konnte der Store eines Sportbekleidungsherstellers im Designer-Outlet Wertheim Village in Baden-W\u00fcrttemberg Mitte Mai endlich wieder \u00f6ffnen. Da die Ladenfl\u00e4che des Stores mit 400 qm\u00b2 relativ klein bemessen ist, durften sich nach den damaligen Corona-Auflagen des \u00f6rtlichen Ordnungsamtes allerdings nur noch 16 Personen gleichzeitig im Laden aufhalten. Durch die massiven Besucher-Beschr\u00e4nkungen ergaben sich anf\u00e4nglich sehr lange Warteschlangen von bis zu 200 Personen. Manche Kunden mussten 4-5 Stunden in der Warteschlange ausharren, um den Laden betreten zu k\u00f6nnen.
\nFilialleiter Tobias Klee und sein Team suchten daher nach einer effizienten L\u00f6sung zur Terminbuchung, um die langen Wartezeiten zu vermeiden und den Kundenservice zu optimieren.\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>

Die Ausgangssituation:<\/h3>\n

\u201eWir haben nach einer individuellen und gleichzeitig schnellen L\u00f6sung gesucht, die uns helfen w\u00fcrde die langen Wartezeiten zu vermeiden. Wir kamen zu Beginn darauf, digitale Wartenummern von den Kunden ziehen zu lassen, um uns diesen besonderen Zeiten anzupassen\u201c, beschreibt Tobias Klee die schwierige Situation. Das Team setzte anf\u00e4nglich einen Ordner ein, der mit einem iPad am Ladeneingang sa\u00df, damit die Kunden sich spontan am Eingang registrieren lassen konnten. Diese Handhabung stellte sich aber als viel zu aufwendig heraus und verursachte trotzdem Warteschlangen.<\/p>\n<\/div><\/div>

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Die Ladenbetreiber standen unter Druck in dieser Ausnahmesituation.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div><\/div>

\u201eDas Ordnungsamt h\u00e4tte voraussichtlich weitere Regelungen getroffen, beziehungsweise h\u00e4tte der Center-Betreiber darauf gedr\u00e4ngt, seinen eigenen Terminbuchungs-Anbieter zu nutzen. Dieses System war f\u00fcr unseren kleinen Store nicht adaptierbar und zu kompliziert im Handling, um die Menge an Kunden zu bedienen und aufzukl\u00e4ren\u201c, erz\u00e4hlt der Filialleiter weiter.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201eIn einer Teambesprechung haben wir uns darauf geeinigt, dass wir ein individuelles\u00a0<\/span>Terminbuchungssystem brauchen, um flexibel auf die Wartezeiten reagieren zu k\u00f6nnen. Unser Problem war, dass wir im Vergleich zu anderen Filialen unserer Handelskette nur eine sehr kleine Ladenfl\u00e4che haben. Die Kundenfrequenz ist aber vergleichsweise sehr stark. Im Durchschnitt kommen 1000 Personen t\u00e4glich in den Laden, vor Corona waren es sogar 2000 Besucher\u201c, beschreibt Tobias Klee die Ausgangssituation.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

\"Ohne<\/div><\/div>

Ohne die M\u00f6glichkeit zur Terminbuchung kam es im Outlet zu langen Warteschlangen.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>

Der Anwendungsfall:<\/h3>\n

\u201eDas vorhandene Tool, was von unserer eigenen Handelskette angeboten wurde, passte auch nicht zu uns. Wir konnten damit nur alle 10 Minuten 4 Termine vergeben. Mit diesem Tool h\u00e4tten wir nicht flexibel reagieren k\u00f6nnen, wenn Kunden schon vor Ablauf der festgelegten Zeit den Laden verlassen. Damit h\u00e4tte es bei uns weiterhin lange Warteschlangen gegeben\u201c, meint Abteilungsleiter Marian Duschek.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

Innerhalb einer Nacht programmierte Marian Duschek eine flexible Anwendung<\/h3>\n<\/div><\/div>

Gl\u00fccklicherweise hatte Selma Klee, die ebenfalls im Store arbeitet, eine Idee. Sie k\u00f6nnten das System einer Wursttheke im Supermarkt digitalisieren. Marian Duschek, der nebenbei ein Fernstudium in IT-Management belegt, machte sich daran, innerhalb einer durchgemachten Nacht das vorhandene Buchungsprogramm zu erweitern und zu optimieren. Die Programmierung war nach eigenen Angaben leicht f\u00fcr den IT-Studenten. Seine Anwendung aktualisiert sich nun live anhand der letzten Besucher und zeigt dem Kunden die aktuelle Wartezeit.\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div>

Mit einem QR-Code \u00f6ffnet sich die eigens daf\u00fcr eingerichtete mobile Webseite. Die Ladenbesucher haben jetzt die M\u00f6glichkeit, sich bequem auf der Webseite von zu Hause aus oder mit dem QR-Code direkt am Eingang einen Termin \u00fcbers Handy zu buchen. \u201eSomit l\u00e4sst sich die sinnlose Wartezeit vermeiden, indem unsere Kunden erstmal andere L\u00e4den im Center besuchen oder gezielt zum gebuchten Termin bei uns erscheinen\u201c, beschreibt Marian Duschek seine flexible IT-L\u00f6sung.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

\"Der<\/a><\/div>

\u00dcber einen QR-Code erreichen Kunden die Terminbuchungs-Website.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>

Der Entscheidungsprozess:<\/h3>\n

Zus\u00e4tzlich zu der selbst entwickelten Anwendung brauchte das Team noch eine digitale Kommunikation direkt mit den Kunden, um ihnen per Handy mitteilen zu k\u00f6nnen, wann ihr Termin voraussichtlich sein wird. Die Benachrichtigungen sollten dann \u201elive aktualisiert\u201c wahlweise per SMS oder per Email kommen. Das innovative Storeteam machte sich daher auf die Suche nach einem SMS-Gateway-Provider, um die vielen SMS kosteng\u00fcnstig zu versenden und die Kunden mit der Nachricht personalisiert erreichen zu k\u00f6nnen.\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div>

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Die effiziente Kunden-Kommunikation war vor Nutzung der SMS-Business-L\u00f6sung unm\u00f6glich.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div><\/div>

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\u201eWir hatten uns vorab unternehmensintern informiert und besprochen, was f\u00fcr ein Produkt wir ben\u00f6tigen. \u00dcber die Online-Recherche fanden wir verschiedene deutsche Business-Messaging-Anbieter. Wir nahmen dann als Erstes mit seven.io<\/a> Kontakt auf. Der Grund daf\u00fcr war die ansprechende Webpage und die guten Bewertungen und Referenzen von seven.io. Wir wurden durch Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer Christian Leo gut supportet \u2013 es war sofort jemand im Livechat f\u00fcr uns da, um unsere offenen Fragen zu beantworten. Nach dem direkt folgenden Telefonat haben wir uns gleich f\u00fcr seven.io entschieden, da die Zeit nat\u00fcrlich auch dr\u00e4ngte.\u201c<\/p>\n<\/div><\/div>

Au\u00dferdem war es ihnen wichtig, dass die SMS-Kosten \u00fcberschaubar und vertretbar bleiben und technisch alles reibungslos l\u00e4uft. \u201eDie Terminbest\u00e4tigung per SMS ist f\u00fcr viele Kunden ein Service-Kontaktpunkt. Sie haben das Gef\u00fchl digital und direkt mit unserer Marke zu kommunizieren. Zusammenfassend haben diese Faktoren dazu gef\u00fchrt, dass wir uns f\u00fcr seven.io entschieden haben\u201c, erl\u00e4utert Tobias Klee den weiteren Verlauf.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

\"\"<\/a><\/div>

Geben Kunden bei der Terminbuchung eine Handynummer an, werden sie via SMS informiert.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>

L\u00f6sungen und Verbesserungen:<\/h3>\n

Mit der SMS-L\u00f6sung bot das Team seinen Kunden nun eine M\u00f6glichkeit die Warteschlange zu umgehen. 15 Minuten bevor die Kunden in den Laden d\u00fcrfen, bekommen sie eine Nachricht per SMS mit folgendem Wortlaut: \u201eDu hast einen Termin f\u00fcr 1 Person bei uns gebucht. Bitte komme jetzt zum Eingang und warte darauf, dass du aufgerufen wirst.\u201c Falls die Kunden es sich anders \u00fcberlegen, ist auch gleich ein Link zum Stornieren mit dabei.<\/p>\n

\u201eIch brauchte nur eine halbe Stunde, um die API von seven.io zu installieren, das war sehr einfach umzusetzen. Die Einrichtung war sehr kundenfreundlich. F\u00fcr uns ist das Dashboard von seven.io\u00a0auch sehr wichtig, um regelm\u00e4\u00dfige Analysen und Statistiken<\/a> machen zu k\u00f6nnen\u201c, erz\u00e4hlt der Abteilungsleiter.<\/p>\n<\/div><\/div>

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Die intuitive L\u00f6sung per SMS spart Geld. Die einzige Alternative ist ansonsten einen Mitarbeiter abzustellen, der die Kunden informiert.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div><\/div>

Das Storeteam ist sehr zufrieden damit, wie sie in der Krisensituation die Problemstellungen proaktiv umgesetzt haben. Sie sind jetzt in der Lage, sich den jeweiligen Corona-Verordnungen anzupassen und Termine zu blocken. Auch wurden sie von anderen Ladenbetreibern im Center angesprochen, ob sie die L\u00f6sung auch bei sich einsetzen k\u00f6nnten. \u201eDeshalb haben wir eine Firma, we.havenoq.com (Anm.: Webseite ist 2023 nicht mehr online<\/em>), gegr\u00fcndet und verkaufen unsere Idee nun auch an andere Shopbetreiber\u201c, freuen sich die Gr\u00fcnder Selma Klee, Marian Duschek und Tobias Klee.\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div>

\"we.havenoq.com<\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>

Das Fazit:<\/h3>\n

Zum Zeitpunkt des Interviews, Anfang Dezember 2020, durften sich wieder 40 Personen gleichzeitig im Laden aufhalten. \u201eSamstags sind viele Familien mit Kindern unterwegs \u2212 sie halten sich meistens l\u00e4nger im Laden auf. Da ist es besonders wichtig, dass wir die Buchungszeiten nicht verplempern. An Samstagen bildet sich trotzdem eine Personenschlange mit und ohne Termine. Allerdings beobachten wir, dass sich das Kaufverhalten der Kunden schon ver\u00e4ndert. Es ist auff\u00e4llig, dass die Leute nicht mehr nur zum Schlendern und Schauen kommen, sondern mittlerweile gezielt kaufen. Am Black Friday waren wir mit unserem Buchungssystem \u00fcbrigens komplett ausgebucht. Unsere Kunden nehmen dieses Angebot gut an.\u201c<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

\"Die<\/a><\/div>

Die M\u00f6glichkeit zur Terminbuchung mit Erinnerungs-SMS wurde von den Kunden gut angenommen.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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Dass die SMS innerhalb von Sekunden eingeht, schafft beim Kunden Vertrauen und ein sicheres Gef\u00fchl.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div><\/div>

\u201eWir m\u00f6chten gerne flexibel auf unsere Kunden eingehen k\u00f6nnen. Tun wir dies nicht, entsteht eine gro\u00dfe Unzufriedenheit bei den Wartenden. Nur bei ausl\u00e4ndischen Handynummern gab es ab und zu Probleme mit der SMS-Zustellung. Wir haben ansonsten durchweg positives Feedback von den Kunden bekommen, dass wir eine L\u00f6sung gefunden haben. Sie empfinden die Terminbuchungen als einen guten Service von uns\u201c, sagt Tobias Klee abschlie\u00dfend dazu.\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div>

Am 16. Dezember 2020 mussten bundesweit alle Shops im zweiten Lockdown wieder schlie\u00dfen. Das Store-Team wird bei der Wiederer\u00f6ffnung in hoffentlich naher Zukunft froh sein, mit ihrem flexiblen Buchungssystem auf ihre Kunden und die Anordnungen des Ordnungsamtes weiter eingehen zu k\u00f6nnen. \u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>

Beste Gr\u00fc\u00dfe<\/span><\/h6><\/div><\/div>
\"Ihr<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>

Headerbild:\u00a0iStock.com\/toondelamour<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Bitte beachten Sie: Die Website unseres hier erw\u00e4hnten Kunden We have no queue ist nicht mehr erreichbar (Stand: April 2023). Nach dem ersten Corona-Lockdown im Fr\u00fchjahr 2020 konnte der Store eines Sportbekleidungsherstellers im Designer-Outlet Wertheim Village in Baden-W\u00fcrttemberg Mitte Mai endlich wieder \u00f6ffnen. Da die Ladenfl\u00e4che des Stores mit 400 qm\u00b2 relativ klein bemessen ist,...","protected":false},"author":1,"featured_media":23456,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","rank_math_lock_modified_date":false,"footnotes":""},"categories":[3908],"tags":[5236,4825,5237,5235,5255],"class_list":["post-23446","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-fallstudien","tag-einzelhandel","tag-fallstudie","tag-kundenkommunikation","tag-terminbuchung","tag-terminerinnerungen"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.seven.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23446","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.seven.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.seven.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.seven.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.seven.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=23446"}],"version-history":[{"count":79,"href":"https:\/\/www.seven.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23446\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":89705,"href":"https:\/\/www.seven.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23446\/revisions\/89705"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.seven.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/23456"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.seven.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=23446"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.seven.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=23446"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.seven.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=23446"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}