Mobile Customer Journey – Endlich wieder den Weg zum Kunden finden

Ihre Kunden erleben eine zunehmend mobile Customer Journey, die sehr stark von Ads, Apps und Social Media beeinflusst wird. Im Verlauf ergeben sich zahlreiche Touchpoints für Sie als Unternehmer, um in Interaktion zu treten. Wie Sie Ihre Kunden wo am Besten erreichen – und im Idealfall abholen – können, erfahren Sie in folgendem Beitrag.

Mobil ist das neue Agil

Wer sich mit seiner Unternehmenspräsenz nur noch auf die eigene Homepage verlässt und vielleicht eins, zwei Anzeigen in lokalen Zeitungen inseriert, verpasst die Chance auf ein modernes, kommunikatives Image. Wie stellen sich solche Unternehmer einen potentiellen Kunden vor? Gibt es tatsächlich noch genug desinteressierte Käufer, die getreu dem Motto „Was der Bauer nicht kennt, das mag er nicht“ ihre Kaufentscheidung treffen? Sprich nur jene Händler und Geschäfte aufsuchen, die ihnen längst vertraut sind. Schön, wer derart treue Stammkunden sein eigen nennen darf, doch wenn diese eines Tages wegfallen, woher Neukunden akquirieren?

Ohne Mobile Communication lässt sich heutzutage kaum ein angemessenes und vor allem profitables Unternehmen aufbauen. Die Homepage für mobile Endgeräte optimieren, Apps einbinden, Massen-SMS verschicken und Social Media Kanäle nutzen, sind nur ein paar Beispiele, die Reichweite zu erhöhen. Für viele stellt sich jedoch die Frage, in welche Art der Kommunikation sie investieren sollen, in wie weit sich diese Investments überhaupt lohnen und ob sie am Ende wirklich jene Zielgruppe ansprechen, die zu ihren Produkten bzw. Dienstleistungen passt.

Die komplette Customer Journey zu begleiten und bei jedem Schritt präsent sein, ist natürlich eine Möglichkeit. Allerdings eine sowohl sehr zeit- als auch kostenintensive. Sinnvoller ist meistens eine durchplante Strategie, die gezielt Touchpoints ansteuert und die Kunden so punktgenau abholt. Dazu muss man jedoch ganz schön mobil und engagiert sein.

Kunden erreichen, heißt deren mobile Endgeräte zu erreichen

Konsumenten nutzen für ihre Suche und Käufe immer mehr von Anfang bis zum Abschluss das Mobiltelefon, das Tablet oder Notebooks. Diese Geräte spielen im Leben der Verbrauchen eine wesentliche Rolle. Somit hängt auch der Erfolg eines Unternehmens von dessen Mobilität ab. Parallel zu der wachsenden Anzahl an Smartphones und Co., steigt die Zeit, die damit verbracht wird.

Vor allem Tablets vereinen die Vorteile der Mobile Communication mit denen eines ausreichend großen Displays, intuitiver Handhabung und Komfort in Größe und Gewicht.

Desktop-Geräte hingegen verlieren immer mehr an Bedeutung, wenn es um die Customer Journey geht. Das heißt jedoch nicht, dass sie bei der Planung einer Marketing-Strategie vernachlässigt werden sollten. Da viele Systeme geräteübergreifend integriert sind, werden sie auch entsprechend genutzt. Unternehmen müssen demnach darauf achten, das ihre Kommunikation durchweg kompatibel ist.

Kommunikationsbedürfnis der Kunden

Verbraucher zeigen eine deutliche Tendenz zur mobilen Kontaktaufnahme. Was früher die Service-Hotline war, ist heute der Live-Chat. Manchmal ist dieser genauso frustrierend aus Sicht der Kunden. Automatisierte Ansagen, Standardantworten, Wartezeiten – und weit und breit keine Fachkompetenz. Doch mittlerweile lassen sich auch solche Support-Angebote online für jedermann nachvollziehbar bewerten. Und so ist es an den Unternehmen ihre Kommunikationstools zu verbessern, bevor sich negative Meinungen rumsprechen. Nachhaltigkeit heißt an dieser Stelle auch, auf schlechte Bewertungen einzugehen und sich Kritik öffentlich anzunehmen.

Der Kunde selbst möchte einen direkten Draht zum Label seiner Produkte haben. Oftmals kommen Fragen zur Anwendung, zur Produktion oder den Inhaltsstoffen auf. Hier spielt Transparenz wiederum eine große Rolle. Und genau da treffen Unternehmer und Kundschaft bei sogenannten Touchpoints aufeinander.

Kommunikationsbedürfnis der Unternehmen

Es obliegt den Unternehmen natürlich selbst, zu entscheiden, wie viel sie preisgeben wollen bzw. welche Themen sie bevorzugt kommunizieren möchten. Jede Firme hat selbstverständlich auch Tabu-Themen, über die keine Informationen an die Öffentlichkeit gelangen dürfen. Einige brisante Ereignisse dagegen sollen als Unique Content erst an die Presseagenturen gehen, bevor sich die Social Media Community darauf stürzt.

Hier muss ganz klar differenziert werden, welche Inhalte angemessen sind, wichtig oder zumindest nice-to-have. Oftmals sind es sogar die vermeintlich belanglosen Themen, die mitunter Kunden zum Kauf bewegen. Einfach weil zeitlos immer noch funktioniert.  Das können zum Beispiel Informationen zur Lieferkette sein, zu Zahlungsmodulen oder zur Unternehmensphilosophie.

Stetigkeit und Aktualität genau abzupassen ist eine große Herausforderung fürs Marketing. Die Touchpoints entsprechend zu wählen, ist also gar nicht so einfach.

Touchpoints der mobilen Customer Journey

Nicht jede Kundenreise gleicht der anderen. Zudem existieren unzählige Interpretationsmöglichkeiten seitens der Unternehmen. Einige Schnittstellen jedoch sind nahezu immer zu finden. Als Teil des Prozesses haben sie feste Platzierungen auf der Customer Journey.

Bedarf tritt Bekanntheit

Der Kunde hat ein Problem, benötigt etwas oder sucht eine bestimmte Lösung. Manchmal tauchen diese Bedürfnisse erst auf, wenn er eine Werbung dazu sieht und ihm plötzlich klar wird, dass ihm genau dieses Produkt noch fehlt bzw. er es unbedingt haben möchte. Das ist natürlich der einfachste Weg für alle Beteiligten. Es kommt jedoch auch vor, dass manche Kunden ein Problem haben, aber gar nicht wissen, welche Lösungsansätze es gibt oder was überhaupt möglich wäre.

Unternehmen können dann

• das Bedürfnis durch gezielte Werbung wecken. Das heißt Zielgruppe segmentieren, Werbetools auswählen und den richtigen Ton treffen.
• Suchanfragen abfangen, zum Beispiel durch gut vorbereiteten Content, Shops und Rankings. Auf Responsive Design ist zu achten.
• über ihre Lösungsvorschläge umfangreich aufklären und zwar mit möglichst großer Reichweite. Dafür eignet sich Social Media hervorragend.

Recherche trifft Auswahl

Bevor sich ein Kunde endgültig entscheidet, wird erst einmal gründlich recherchiert und verglichen. Unweigerlich tritt hierbei die Konkurrenz in Erscheinung. Es gilt also mit guten Ergebnissen und einer noch besseren Auswahl an Produkten/ Dienstleistungen zu überzeugen. Diese Orientierungsphase wird sehr oft über mobile Geräte absolviert. Diverse Kanäle zu bedienen fördert außerdem die Kommunikationsvielfalt und erhöht dich Chance, Kunden abzufangen.

Als Suchmodule dienen dabei:

• ein eigener Webshop, übersichtlich und mit intuitiver Bedienbarkeit sowie mit detaillierten Informationen zum Angebot.
• Vergleichsportale, in denen Wettbewerber miteinander direkt verglichen werden können. Eine Einstufung findet ebenfalls statt.
• Blogkampagnen, Videotutorials und Fachartikel klären über alle Details zum Angebot auf. Bildhafte Sprache und Visualisierungen werden in der Regel bevorzugt.

Kaufentscheidung

Damit es zu einer Kaufentscheidung kommt, muss der Weg dahin möglichst ohne Stolpersteine oder andere Hindernisse geebnet sein. Wer zum Beispiel in Form einer Bewertung auf Schwierigkeit in diesem Zusammenhang hinweist, sollte umgehend vom Unternehmen kontaktiert werden. Im Idealfall gibt es gleich einen entsprechenden Link, den auch andere Kunden benutzen können.

Darüber hinaus sollte der Kaufprozess so leicht wie möglich sein, dank:

• übersichtlichem Interface. Mit wenigen Klicks sollte die Webseite bzw. der Shop bedienbar sein. Navigation und interne Verknüpfungen sind sinngemäß aufzubauen.
• funktionalem Kundenaccount. Ein integrierter Login-Bereich bietet Kunden die Möglichkeit Merklisten anzulegen, persönliche Daten zu speichern und getätigte Bestellung einzusehen, zu ändern, zu stornieren oder erneut auszulösen.
• Bestellung in wenigen Schritten. Sind die Kundendaten einmal angelegt, sollte eine Bestellung zügig von statten gehen. Warenkorb, AGB und eine Möglichkeit für Anmerkungen sind essentiell. Auf Datenschutz wird ebenfalls Wert gelegt.

Abschluss bzw. Bezahlung

Nicht selten beobachten IT-Experten einen Abbruch der Bestellungen im Bereich der Zahlungsoptionen. Gerade für Mobilfunkgeräte sind viele Shops dahingehend noch nicht ausreichend optimiert. Ist das Zahlungsverfahren zu kompliziert, schrecken viele Kunden so kurz vor dem Kaufabschluss wieder zurück.

Daher empfiehlt es sich:

• mehrere Zahlungsoptionen anzubieten. Das können zum Beispiel Kreditkarte, Vorkasse, Sofortüberweisung und Kauf auf Rechnung sein.
• vertrauenswürdige Partner einzubinden. Vor allem Paypal ist sehr beliebt für mobiles Shopping. Die Zugangsdaten können auf dem Gerät gespeichert werden und der Kaufabschluss ist binnen Sekunden erledigt. Ebenfalls nutzerfreundlich sind diverse Zahlungsanbieter wie Klarna (Kauf auf Rechnung), Coinpayment (Zahlen mit Kryptowährung) oder Billsafe (ebenfalls von Paypal, allerdings auf Rechnung).
• auf internationale Transaktionen zu achten. Hierfür gelten je nach Land spezifische Bestimmungen, wie eine Zahlung abzuwickeln ist. Insbesondere Zollgebühren, Transportkosten und die Ausweisung der Mehrwertsteuer müssen berücksichtigt werden. Das ist Aufgabe des Anbieters – nicht des Kunden.

Erhalt der Ware

Mit dem Kaufen selbst, endet die Customer Journey noch lange nicht. Zunächst entscheidet der Kunde über Lieferung und Zustand bei Erhalt, bevor sich eine tatsächliche Kundenzufriedenheit einstellt.

Was Unternehmen an dieser Stelle leisten können?

• Schneller Versand: Kunden, die lange auf ihre Bestellung warten müssen, werden selten noch einmal in diesem Shop bestellen.
• Sicherer Versand: Die Ware sollte wohlbehalten ihr Ziel erreichen, gut verpackt und in einwandfreiem Zustand. Gebrauchspuren haben da nichts zu suchen.
• Sendungsverfolgung: Per Trackingsnummer lassen sich die Lieferungen vom Kunden selbst verfolgen. Eine Lieferdienste bieten auch eine Email- oder SMS-Benachrichtigung an, wann die Lieferung voraussichtlich erfolgen wird.

Bedienbarkeit und Nutzen

Wer seine Kunden nachhaltig erreichen will, muss entsprechende Qualität liefern. Intuitiv bedienbare Produkte mit hoher Wertigkeit sind nur ein Teil des Erfolgskonzeptes. Bedienungsanleitungen lassen sich zum Beispiel durch Anwendungshinweise, Rezeptvorschläge oder Ähnliches erweitern. Diese könnten einen Link, QR-Feld oder SMS-Code enthalten, wo der Verbraucher online weitere Informationen abrufen kann.

Wie kann der Kunde an dieser Stelle noch abgeholt werden?

• Danken Sie ihm für den Kauf und schlagen Sie ihm passende Produkte, z.B aus der gleichen Serie, vor.
• Fragen Sie nach Feedback. In Form von Email oder SMS kann der Kunde unkompliziert kontaktiert werden und nach Belieben reagieren.
• Bieten Sie Support an. Wenn Fragen zum Produkt auftauchen, müssen Sie sofort zur Stelle sein können.

Das große Ziel: Kundenbindung

Im Idealfall wird der Kunde nach so einer effektvoll gestalteten Customer Journey immer wieder bei Ihnen kaufen. Doch die Konkurrenz schläft ja auch nicht. Es gilt also immer wieder das Interesse zu erhalten und die Loyalität zur Marke oder zum Unternehmen zu manifestieren.

Zur Kundenbindung gibt es ein paar beliebte Lösungen:

• Treueprogramme, wie beispielsweise das Sammeln von Punkten, die dann im Shop eingelöst werden können.
• Abonnements, die beim regelmäßigen Kauf eines Produktes Rabatt gewähren.
• Sonderaktionen wie Sale, Schlussverkauf, Freunde werben Freunde, Votings, Events und so weiter.

Dies sind nur einige der Touchpoints, die sich anbieten. Wichtig ist immer, seine Zielgruppe haargenau zu kennen und abzuschätzen, wann und wo man sie am besten erreichen kann. Die Customer Journey ist jedoch ein dynamischer Prozess voller Variablen, da heißt es dran bleiben, die Trends kennen und eine hervorragende Strategie entwickeln.

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