Short vs. Instant Messaging – Wer hat den Kürzesten (Kommunikationsweg)?

Wenn es um Mobile Communication oder gar um komplexe CpaaS Lösungen geht, dann scheinen SMS und MIM vehement ihre Differenzen auszutragen. Dabei verbinden die beide Messagingdienste auch eine Menge Gemeinsamkeiten, von denen sie gegenseitig profitieren könnten.

Qualität versus Quantität

Noch vor wenigen Jahren waren einige IT Propheten davon überzeugt, Short Messaging Services (SMS) würden „aussterben“. Tatsächlich gingen die Bilanzen zurück – doch überwiegend im Bereich C2C. Hier hat sich stattdessen Mobile Instant Messaging (MIM) durchgesetzt. Die Gründe: unbegrenzte Zeichenzahl, in der Regel kostenlose Anwendungen und die Vorteile eines mobilen Chatrooms. Teilnehmer können sich unmittelbar und ohne Zeitverzögerung, also quasi live, austauschen. Die Übertragung erfolgt durch Push-Verfahren, die Nachricht wird sofort angezeigt und kann ebenfalls in Echtzeit beantwortet werden. Doch die freie Kapazität wird leider nicht selten zum Endlostexten missbraucht. Wer sich kurz fassen möchte, greift laut Umfragen tatsächlich lieber zur SMS. Nicht zuletzt dadurch bekommt das Short eine ganz neue Bedeutung….

Mobilfunkübertragung und Mobile Daten sind zudem von der Geschwindigkeit her mittlerweile auf einer Wellenlänge, so dass bei guter Verbindung kaum ein Unterschied zwischen der Übertragungsdauer von SMS und MIM liegt. In so manchen spärlich vernetzten Regionen können Smartphones nur Edge oder sogar nur GPRS empfangen. SMS jedoch finden per Funk selbst in einem Bruchteil einer Sekunde, in der kurz Netz verfügbar ist, den Weg zum Empfänger. Die Mobilfunknetze sind nach wie vor eben flächendeckender ausgebaut. Wenngleich WiFi-Hotspots und Co. beachtlich aufholen.

Für die B2B, B2C und zum Großteil auch für die A2P Kommunikation bleiben SMS daher weiter etabliert. Je nach Anwendungsszenario überwiegen die Vorzüge einer knappen Mitteilung denen von Chat-Unterhaltungen. Parallel ergänzen Push Benachrichtigungen aus Apps heraus die Mobile Communication und damit auch die Customer Experience.

Wer also optimale Erreichbarkeit erreichen will, sollte mehrere Kommunikationstools nutzen. Quantität und Qualität lassen sich so am Besten vereinen.

Eine Frage des Vertrauens?

Für Unternehmen wäre es ein immenser Aufwand Kunden in allen Anwendungen einzeln ansprechen zu müssen. Und es wäre auch ein Graus für jede Datenschutzerklärung. Zumal die meisten Instant Messanger nicht DSGVO konform sind. Seit der jüngsten Anpassung der europäischen Datenschutzgrundverordnung gelten Whatsapp und Co. sogar als enorme Sicherheitslücken für Firmenhandys. Sämtliche Mitarbeiter des Autohändlers Continental beispielsweise musste das Programm auf ihren Dienstgeräten löschen. Auch hier zeigt sich, dass MIM für den privaten Gebrauch ganz nett ist, für Business Anwendungen allerdings viele Risiken und Komplikationen birgt.

Insbesondere im Bereich A2P setzt sich daher erneut die SMS durch. Oftmals handelt es sich um firmeninterne Software oder Anwendungen, die Nachrichten automatisch versenden. Vor allem für IT, Monitoring, finanztechnische Dienstleistungen und überall, wo sicherheitskritische Daten übertragen werden sollen, kommen SMS einfach besser an. Sei es jetzt der Server, der einen Systemausfall per SMS Code meldet, der Bankautomat, der einen baldigen Leerstand an Bargeld ankündigt oder die Airlinesoftware, die den Passagier über Änderungen von Flugzeiten informiert. Manches davon bekommt der Kunde direkt mit (z.B. bei einer Zwei-Faktor-Authentifizierung, Sendungsverfolgung), andere bleiben unbemerkt obgleich sie für die Customer Journey essentiell sind (z.B. Warenwirtschaftsysteme, die Lieferanten benachrichtigen damit Produkte immer verfügbar sind).

Ohne API wären solche Kommunikationswege gar nicht möglich. Und wieder scheiden Whatsapp und zahlreiche andere Instant Messenger aus. Und nicht zuletzt beim Empfänger selbst ist das Vertrauen in SMS offensichtlich größer. Kunden bevorzugen es, derart offizielle Mitteilungen per SMS zu erhalten, während MIM lieber für private Zwecke genutzt werden.

Eine Ausnahme könnte RCS werden. Das übergreifende Protokoll unterstützt sowohl iOS als auch Android und wird derzeit von mehreren Mobilfunkanbieter initiiert. Hier bleibt noch die langfristige Nachfrage der Anwender abzuwarten.

Nutzung versus Nutzen

Die Bedienbarkeit beider Messaging Dienste erfolgt größtenteils intuitiv. Sei es per Smartphone, Tablet oder Webapp: Die Interfaces erklären sich eigentlich von selbst. Kontakte erstellen, Empfänger auswählen, Text eingeben und ab geht die Post. Die Unterscheide zwischen Chat via MIM und Two Way Messaging via SMS sind kaum merklich. Hauptsächlich unterscheiden sich die Übertragungswege, sprich die technische Performance, die sich im Hintergrund abspielt. Für den Nutzer selbst bleibt es eine eher intransparente Oberfläche. Erst wenn die Verbindung schlechter wird oder gar ausfällt, zeigt sich welcher Anbieter gerade beliebter ist. Ob nun das Netz im Parkdeck versagt oder die WLAN Reichweite im Internetcafé nicht ausreicht. Im richtigen Moment muss eben die Erreichbarkeit gewährleistet sein.

Daher ist eine Kombination beider Dienste durchaus sinnvoll. Je nach dem, welcher Zweck verfolgt wird. Rettungskräfte beispielsweise decken ihre Kommunikation prinzipiell über mehrere Wege ab. Wenn jede Sekunde zählt, darf es nicht an „Ich habe keine Nachricht bekommen“ scheitern. Kontrolle über den Verlauf der Kommunikation ist vielen besonders wichtig: Push Benachrichtungen, die ebenfalls via App an den Empfänger gesendet werden und direkt auf dem Display erscheinen, werden nicht lokal gespeichert werden. Dazu gehört auch die „Vorschau“ einer SMS oder MIM. Die direkte Anzeige auf dem Sperrbildschirm bzw. Homebildschirm ist eine Funktion des jeweiligen Betriebssystems und kann vom Nutzer beliebig aktiviert oder deaktiviert werden. Aber weder kann der Nutzer selbst noch der Versender der eigentlichen Nachricht können die Zustellung nachvollziehen. Anders SMS und MIM, die erst beim Öffnen der entsprechenden Anwendung vollständig übertragen werden. Logfiles geben zu jeder einzelnen Übertragung Auskunft über den Status der Nachricht (gesendet, gelesen).

Hier stellt sich zudem die Frage, soll der Empfänger eine direkte Möglichkeit zum Antworten haben oder lediglich informiert werden und im Idealfall eine gewünschte Reaktion zeigen, wie zum Beispiel das angepriesene Produkt kaufen. Dann reicht eine Push Benachrichtigung allemal.

Customer Experience

Die Nutzungsmöglichkeiten von SMS und MIM sind weitaus vielschichtiger. So bieten mittlerweile einige Radiosender ihren Zuhörern an, Blitzer und Staus per WhatsApp zu melden. Einfach weil dadurch keine Zusatzkosten entstehen. TAN und PIN Codes dagegen werden eher per SMS verschickt, um übergreifend eine Zustellung zu garantieren ohne das unzählige Apps integriert werden müssen. Unternehmen, die auch den Social Media Market nutzen wollen, setzen längst auf eine Kombination der Messaging Services: Auf der einen Seite SMS oder auch Email zur Akquise, für Beratung, Organisatorisches und für sicherheitsrelevante Themen wie Pubilc WiFi Codes etc. Auf der anderen Seite MIM um Events bekannt zu geben, möglichst große Gruppen zu erreichen und einen regen Austausch zu starten, zum Beispiel als Feedback zu einem neuen Produkt.

In beiden Fällen lassen sich Nachrichten schnell und einfach weiterleiten, so dass die Mundpropaganda ein richtiger Workflow geworden ist. Links, Bilder, Tonaufnahmen und vieles mehr können nahtlos integriert werden. Viele der Anbieter gelten somit als CpaaS (Communication platform as a Service). Und das mit RTC (Real time communication) – kurzum Kommunikation in Echtzeit. Einen klaren „Gewinner“ gibt es da eigentlich nicht. Der größte Nutzen ergibt sich aus der Effektivität mit der die Kommunikation die jeweilige Situation löst und damit den Kunden bzw. dem Empfänger einen Mehrwert bietet.

Beliebtheitsskala, Quoten und Statist(ik)en

Die Empfangsquote liegt bei SMS nur deswegen höher weil sie webunanhängig funktioniert und die Infrastruktur der Mobilfunknetze seit Jahrzehnten nahezu lückenlos gedeckt ist, auch international bis hin zu den eher abgeschiedenen Regionen, wo Glasfaserkabel noch ein Fremdwort ist. Tatsächlich ist das Handy in unserer Generation immer mit dabei. Eher vergisst man den Hausschlüssel oder den Ofen abzustellen – nicht aber das geliebte Telefon.

Der Punkt für die im vergangenen Jahr am Meisten verschickten Nachrichten geht dagegen definitiv an Instant Messages. Einfach weil diese vermeintlich kostenlos sind und daher ohne Bedenken getextet wird. Da werden schon mal 10 Emojis einzeln verschickt, während bei einer SMS die 160 Zeichen bestmöglich genutzt werden, um unnötige Kosten zu sparen.

Doch geht diese Rechnung tatsächlich auf? Wer einmal im Ausland per Roaming gechatet hat, weiß es besser. Fakt ist, dass sowohl der SMS Service als solcher als auch die meisten MIM Apps beide vorerst kein Geld kosten. Nur bei Benutzung bzw. beim Senden von Nachrichten fallen Kosten an: einerseits pro SMS und andererseits pro Datenverbrauch. Ob nun SMS Flatrate oder Surf Flatrate – am Ende wird immer abgerechnet. Im Fall MIM sogar beim Empfangen von Nachrichten, denn auch dazu wird das verfügbare Datenvolumen genutzt. Ein Punkt den viele Nutzer vergessen. Erst im Ausland steigen sie auf SMS um, weil die Funkverbindung ohnehin besteht oder aber man flüchtet sich in Lobbies mit freiem WLAN. Dennoch: jede MIM, jede Minute warten darauf, nachschauen, etc. kostet im Grunde genommen Geld.

Demographie oder Individualismus?

Letztlich entscheidet die Zielgruppe selbst, welche Kommunikation am besten ankommt. Es überrascht zum Beispiel nicht wirklich, dass die Generation 60+ lieber auf die bewährte SMS zurück greift, und die Jugend lieber zum Instant Chat – doch allein an Hand der Altersgruppen lässt sich nur ein Trend erkennen: Nämlich dass allein die Tatsache mit Internet und Mobiler Kommunikation aufzuwachsen schon für mehr Affinität sorgt.

Allerdings sind Hobbies, Vertrauensfragen, Lebensstil etc. viel ausschlaggebender als demographische Werte wie Geschlecht, Bildungsstand, Einkommen und Herkunft. Unternehmen, die eine klar strukturierte Kundensegmentierung pflegen, wissen daher mit Hilfe ausführlicher Datensammlung sehr gut, welches Kommunikationstool sie einsetzen müssen, um ihre Nutzer zu erreichen.

Mittlerweile erkennen immer mehr Branchen, dass ihre Kunden Individualisten sind und als solche behandelt werden wollen. Das heißt in Bezug auf Customer Experience das alte Schubladen-Denken der demographischen Werte in den Hintergrund zu rücken und mehr auf persönliche Vorlieben und Interessen zu achten. Mittels Cookies und künstlicher Intelligenz, die zur Auswertung des Verbraucherverhaltens genutzt werden, analysieren Unternehmen zum Beispiel wer, wann, welche Webseiten besucht, Produkte anklickt und kauft. Gleichermaßen lässt sich per SMS und MIM wertvolles Feedback über den Nutzer gewinnen. An dieser Stelle beide Messaging Services zu kombinieren, liefert am Ehesten aussagekräftige Daten – und damit wiederum Anhaltspunkte, welches Kommunikationstool für welche Zielgruppe geeignet ist.

Kommunizieren kann man nur miteinander

Ein Kommunikationstool allein wird nie so viel(e) erreichen wie mehrere kombiniert. Bei der Wahl der Messenger sollte demnach unbedingt darauf geachtet werden, dass sie sich sauber integrieren lassen und einander ergänzen, nicht behindern. Eine Marketingabteilung beispielsweise wird den Großteil der Kommunikation per Email und Telefon abwickeln. Für den kürzesten Weg können dann SMS mit sensiblen Inhalten und/oder aus spezifischen Software-Anwendungen heraus versendet werden und zusätzlich kann man ein MIM Gruppenchat initiieren, in dem alle Teilnehmer ihr Brainstorming bündeln. Je nach Social Media Plattform lässt sich dadurch hervorragend Virales Marketing betreiben, z.B. per Facebook Messenger. Die Kontaktdaten sollten übergreifend stets aktualisiert bleiben, um wirklich gezielt mit Kunden, Nutzer, Partner und Kollegen zu kommunizieren.

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