Sollte Ihr Unternehmen SMS empfangen können?
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Bei der Recherche zum SMS-Versand für Ihr Unternehmen gibt es einige Einzelheiten zu beachten. Sie suchen einen passenden Anbieter und vergleichen Leistungen, Preise und Anbindungsmöglichkeiten. Einige Leistungen sind Ihnen von Anfang an wichtig, andere ziehen möglicherweise erst währen Ihrer Suche Ihre Aufmerksamkeit auf sich. Früher oder später stellen Sie sich also sicherlich auch die Frage: „Brauche ich eine Inbound-Nummer und muss ich überhaupt SMS empfangen können?“ Wir möchten Ihnen helfen, diese Frage zu beantworten. Deswegen werden wir uns einige Anwendungsbeispiele ansehen, in denen Inbound-SMS sinnvoll eingesetzt werden können.
In diesem Beitrag:
- Die Frage: Muss ich SMS empfangen können?
- Unter Umständen nötig: Marketing-SMS und der Double-Opt-In via SMS
- Der Sonderfall: Rechtlich zwingende Antwortmöglichkeit
- Nicht zwingend, aber vorteilhaft: Antworten als Service und Chance
- Unverzichtbar: Conversational Marketing
- Eine Investition in die Zukunft
Die Frage: Muss ich SMS empfangen können?
Die kurze Antwort auf Ihre Frage ist natürlich: Es kommt darauf an, was Sie erreichen möchten.
Die lange Antwort lautet: In den meisten technischen Anwendungsfällen möchten Sie lediglich Benachrichtigungen versenden und brauchen daher keinen Rückkanal. Dies gilt auch für Anwendungsfälle wie den Versand von Wettkampfergebnissen in Sportvereinen oder Einmalpasswörtern. In vielen anderen Fällen ist ein Rückkanal aber entweder dringend notwendig oder bringt Ihnen zumindest Vorteile. Wir möchten einige dieser Fälle näher erläutern, damit Sie besser einschätzen können, ob Sie Inbound-SMS brauchen oder nicht.
Sie finden Ihren konkreten Fall nicht in den Beispielen oder sind sich noch unsicher? Kontaktieren Sie uns gerne unter support@seven.io
Unter Umständen nötig: Marketing-SMS und der Double-Opt-In via SMS
Wenn Sie SMS in ihr Marketing eingebunden haben, versenden Sie aktuelle Angebote und andere wichtige Informationen. Für diese Art der Kommunikation brauchen Sie per se keine Inbound-SMS. Dies ist allerdings nur dann der Fall, wenn das Einverständnis Ihrer Empfänger vorliegt. Möchten Sie sich hier über ein Double-Opt-In absichern, ist es ratsam die zukünftigen Empfänger diesen via SMS bestätigen zu lassen, also über den Kanal, der am Ende auch zum Versand genutzt wird. In diesem Fall empfehlen wir Ihnen eine eigene Inbound-Nummer, weil diese ausschließlich von Ihnen genutzt werden kann. So ist es für Sie leichter nachweisbar, dass Sie eine Einwilligung erhalten haben. Vorsicht: Diesen Nachweis müssen Sie erbringen können. Wenn Sie also kein anderes, sicheres System haben um Einwilligungen einzuholen und zu verwalten, sollten Sie SMS empfangen können.
Gut zu wissen
Die Einwilligung ist nur eine der möglichen Rechtsgrundlagen zum SMS-Versand an Kunden. Die meisten Unternehmen nutzen jedoch diese Variante, weil sie rechtlich leichter nachzuweisen ist als andere Grundlagen.
Der Sonderfall: Rechtlich zwingende Antwortmöglichkeit
Versenden Sie SMS in andere Länder, kann es rechtlich verpflichtend sein, dass sich die Empfänger Ihrer SMS mit einer Antwort wie „STOP“ von Ihrem Verteiler wieder abmelden können. Dies gilt auch für einige Länder innerhalb der EU. Informieren Sie sich deshalb unbedingt im Voraus über Ihre Empfänger und die rechtlichen Gegebenheiten in anderen Ländern. Wenn Sie also Marketing-SMS senden und nur ein einziger Empfänger in einem dieser Länder lebt, müssen Sie die Antwortmöglichkeit zur Verfügung stellen. Außerdem müssen Sie sicherstellen, dass die Empfänger, die sich abgemeldet haben, von Ihnen keine weiteren SMS empfangen. Dies gilt auch für deutsche Empfänger.
Nicht zwingend, aber vorteilhaft: Antworten als Service und Chance
In vielen anderen Fällen benötigen Sie zwar nicht zwingend einen Rückkanal, können aber Ihren Service verbessern, wenn Sie einen solchen trotzdem anbieten. Wenn Sie beispielsweise via SMS Buchungsbestätigungen versenden oder Reservierungen bestätigen, müssen Ihre Kunden nicht zwingend auf diese Nachrichten antworten können, wenn Sie auch eine andere Möglichkeit der Kontaktaufnahme haben. Doch insbesondere wenn die Kunden Ihr Unternehmen noch nicht gut kennen, werden sie mit hoher Wahrscheinlichkeit den gleichen Kommunikationskanal für ihre Antwort wählen, wenn sie etwas an der Buchung oder Reservierung ändern möchten. In diesen Fällen kann es zu Missverständnissen und Verwirrung führen, wenn die SMS Ihrer Kunden ins Leere laufen. Gleiches gilt auch für Terminerinnerungen.
Bedenken Sie auch, wie es sich mit Einladungen verhält, wie zum Beispiel zum Tag der offenen Tür. Insbesondere dann, wenn Ihre Kunden es gewohnt sind, mit Ihnen in Kontakt zu sein, ist es wahrscheinlich, dass sie auf diese Einladung irgendwie reagieren, sei es mit einer Zusage, einer Absage oder gar mit Rückfragen. Hier wird besonders deutlich, wieso der Rückkanal durchaus sinnvoll ist: Durch eine wechselseitige Kommunikation bauen Sie eine viel persönlichere Verbindung zu Ihren Empfängern auf. Zudem verschenken Sie wertvolle Informationen, wenn Sie Rückfragen von Kunden nicht via SMS empfangen können. Behalten Sie im Hinterkopf, dass jede Frage und jede Kritik eines Kunden eine Chance für Sie ist, etwas zu verbessern.
Unverzichtbar: Conversational Marketing
Das bringt uns zu einem anderen wichtigen Thema: Conversational Marketing ist auf dem Vormarsch und wird immer relevanter in der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Wie der Name schon sagt, geht es hier darum, ein Gespräch mit Ihren Kunden zu führen. Gesprächsbedarf gibt es in der Regel in allen Phasen der Customer Journey, entweder auf der Seite des Kunden oder durch Sie selbst. Möchten Sie Conversational Marketing via SMS betreiben, ist der Empfang von SMS natürlich unverzichtbar. Darüber hinaus ist es in diesem Fall unbedingt empfehlenswert, dass Sie eine eigene Rufnummer besitzen. Dadurch können Ihre Kunden sich Ihre Nummer abspeichern und erleben die Kommunikation mit Ihnen als konsistent und vertrauensvoll.
Eine Investition in die Zukunft
Vielleicht haben Sie schon gehört, dass die Tage des Trackings über Third-Party-Cookies gezählt sind. In der Zukunft werden Unternehmen wesentlich stärker auf Zero- und First-Party-Informationen angewiesen sein, um ihre Kunden richtig einschätzen zu können. Das bedeutet, dass Sie relevante Daten im direkten Kontakt erfahren. Stehen Sie mit Ihren Kunden im Dialog wird es also in Zukunft wesentlich einfacher sein, Ihre Angebote zu personalisieren.
Darüber hinaus sind gerade jüngere Menschen offen dafür, dass Unternehmen sie via Textnachricht kontaktieren. Wenn Sie also bereits jetzt aktiv das Gespräch mit Interessenten und Kunden suchen, sind Sie bestens auf die Zukunft vorbereitet.
Ob Sie eine Inbound-Nummer benötigen hängt also ganz davon ab, zu welchem Zweck Sie SMS versenden, an wen Sie SMS versenden und welches Maß an Service Sie bieten möchten. Informieren Sie sich in jedem Fall gut über Ihre Empfänger, damit Sie genau abwägen können, ob eine Antwortmöglichkeit unter Umständen rechtlich nötig ist. Falsch machen können Sie mit der Möglichkeit zum SMS-Empfang allerdings kaum etwas. Der Dialog mit Ihren Kunden wird ihr Unternehmen in jedem Fall massiv bereichern. Übrigens: Sollten Sie im Nachhinein feststellen, dass Sie die Nummer doch nicht nutzen möchten, können Sie sie in unserem Fall ganz einfach monatlich kündigen.
Sie möchten sofort loslegen? Unsere Anleitung zum Buchen einer eigenen Rufnummer hilft Ihnen dabei!
Mit besten Grüßen
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